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知诚智乐读书会(第七十七期)活动概览
发布时间:2019-11-21 5854 633
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  前一阵热播的电视剧《在远方》——远方快递的客服现场,客服人员面对刁蛮客户,急于辩解:“您先别喊……”话音未落,客户的电话挂了。客服人员满脸委屈:“我真就没见过这种人!”面对这种情况,远方快递创始人姚远没有跟客户讲理,他坦诚地对客户说:“您现在把电话挂了,您生一肚子气,还伤身体。这样,让我们的大区经理到现场,您当面把他骂一顿。以后是否继续跟远方合作是您的选择,但是我们远方有义务和责任,让您把气消了……”


  知诚智乐读书会第七十七期——商业情商与客户C位,《客户不要解释要效果》作者彭龙老师,以“无理投诉客户的应对”生动开场,用大量鲜活的实际案例,带领大家认识商业理念的误区,体会商业情商与客户C位背后深刻的人本理念。

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  彭龙老师首先指出,情商分为很多种:个人情商、组织情商、商业情商、社会情商、家庭情商等等,沟通也有很多类:个人沟通、组织沟通、客户沟通、市场沟通、国家沟通、军队沟通、家庭沟通、学校沟通、人生沟通、社会沟通等等。现实生活中,企业、商家、员工常常在面对客户的误解、刁蛮甚至无理取闹时,委屈、气愤、急于跟客户讲理辩解,结果是越讲道理客户越生气,矛盾越升级。此时,我们恰恰是把商业沟通和个人沟通混为一谈了。如果我们能够清醒认识并分辨沟通的不同类别,面对不同的沟通对象,我们的情绪反应和沟通方式也会发生根本的改变。要获得商业情商的四个愉悦:客户愉悦、公司愉悦、社会愉悦、自己愉悦,正确切换沟通频道和思维模式至关重要。

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  客户思维vs商家思维

  彭龙老师用多年培训过程中积累的实际案例,对典型的客户思维和商家应对思维做了生动的呈现和深刻的讲解:

  客户以偏概全代替逻辑推理与事实VS商家用逻辑与事实回应客户的以偏概全;客户放纵自我与严格要求商家并举VS商家严格要求自己并要求客户自律;客户只顾自己利益而不考虑商家的利益VS商家要求客户兼顾彼此的利益;客户效果思维,不要解释要效果VS商家用制度和流程回应客户的效果需求;客户把员工当成公司的全部来看待VS商家认为员工是员工,公司是公司;客户的人本需求VS商家的合同思维……

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  商业诚信谁说了算?

  彭龙老师以“达芬奇家具”等案例,对如何从商业情商的角度理解商业诚信做了深刻的剖析:客户的判断是依据感觉作出的;客户说你错了你就是错了,对了也是错了;商家的诚信由客户说了算。

  做生意的目的是要赢得客户的信任和选择,让客户开心消费;而不是向客户证明你是对的,让不开心的客户离你而去。商业情商,重在格局和对人本理念的洞悉,取舍比跟客户讲对错更重要!

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  客户不要解释要效果

  彭龙老师进一步指出,客户需要的是效果而非产品与服务,企业是客户“效果”的满足者,而不是产品和服务供应商;客户消费过程中,有使用价值、心理价值、附加价值、人本价值四种效果需求,企业革新客户服务理念、用心服务就会超越客户的效果需求。不论“术”的层面如何,企业想要持久发展,最重要的还是不忘初心之“道”。正如电视剧中远方快递的口号:“远方不是脚到达的地方,而是心超越的地方。”只有用“心”去体会并服务客户之心,我们的商业灵魂才能找到归宿。

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  知诚智乐读书会特邀主持人张建宁老师,以“钻石的故事”为活动做了精彩开场和深刻点评,并代表读书会向彭龙老师颁发荣誉证书,书友们以热烈掌声表示感谢!

  

部分书友反馈


  赵玉:对活动很满意;有爱的大家庭,一起进步,又学到了新知识;希望分享关于财务、养生、社交方面的主题。

张智敏:对活动很满意;活动效果让人惊喜。

赵峰:对活动很满意;有很大的收获,客户要的是感受、服务,不需要解释!商家做的是品质、承诺!不去争辩。建议活动增加些互动;希望分享沟通、执行力相关主题活动;可以提供活动场地。

李荣:对活动很满意;岗位职责的灵魂是岗位责任心;希望多举办活动;爱陌客花水湾酒店可以提供活动场地。推荐书籍:《商业帝国》。

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  张金丹:对活动很满意;受益匪浅,把心里的不满换位去思考,都是理所当然;可以提供活动场地。推荐书籍:《做职业人更做事业人》。

张海利:对活动很满意;很有收获,用情商去工作、去服务、去生活,身心愉悦;希望分享有关夫妻关系处理、对孩子的耐心培养相关主题活动。

张伟:对活动很满意;客户需要的是效果,销售要为客户创造美好的体验,才能创造口碑;给客户带来美好的体验,一切的成交源于爱,一直是我们追求的,希望得到各位老师的进一步指导;非常好的活动,受益匪浅。

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  胡麟:对活动很满意;收获颇多,难以表达;建议活动更多联系实际。推荐书籍:《感谢折磨你的人》。

高新:对活动很满意;收获多多,实用,举了很多实用的例子;希望分享商业、创业、沟通相关主题。

王芳:对活动很满意;收获是学会反向思考。

高歌:对活动满意;收获是实践出真知;建议提醒来宾手机静音。

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下期剧透:嘉宾荐书《创业经理人》,12月19日见!


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